Сегменты

← Оглавление

Раздел «Сегменты» — это именованные группы клиентов, с которыми вы работаете как с единым целым: «VIP-клиенты», «Спящие», «Участники закрытой распродажи». Сегмент отвечает на вопрос «кому», когда вы придумали, «что» предложить: акция только для лучших покупателей, письмо тем, кто давно не заходил, приглашение на закрытое мероприятие.

Сегменты бывают двух типов, и разница между ними принципиальная:

• Статический — состав ведётся вручную. Кого добавили, тот и внутри, пока вы его не уберёте. Это список: участники оффлайн-мероприятия, приглашённые на распродажу, «проблемные» клиенты на особом контроле.
• Динамический — состав определяется условиями, а платформа поддерживает его сама. Клиенты «входят» в такой сегмент и «выходят» из него по мере покупок, без участия сотрудников. Это правило: «все, кто потратил больше 2 000», «все, кто не покупал 90 дней».

Тип выбирается один раз при создании и потом не меняется — поэтому стоит решить заранее, что вам нужно: список или правило.

Зачем это бизнесу#

• Адресные предложения вместо рассылок «по всем». Скидка, отправленная 200 подходящим клиентам, работает лучше и стоит дешевле, чем та же скидка на всю базу.
• Живые списки без ручного труда. Динамический сегмент не устаревает: клиент перестал подходить под условия — он из сегмента вышел. Не нужно раз в месяц пересобирать выгрузку.
• Общий язык с внешними системами. Состав сегмента доступен CRM, рассылочному сервису и мобильному приложению — маркетолог описывает правило один раз в платформе, а пользуются им все каналы.
• Работа с оттоком. Сегмент «Спящие клиенты» — готовый рабочий инструмент: как только клиент попадает в него, можно запускать реактивационную механику.

Список сегментов#

Заголовок страницы — «Сегменты», подзаголовок — «Сегментация клиентов». В правом верхнем углу кнопка «Создать сегмент».

Колонки таблицы:

Над таблицей — фильтр «Тип». Внизу — счётчик «Всего: N» и пагинация, по умолчанию 20 записей на страницу.

Если сегментов ещё нет, вместо таблицы показывается заглушка «Сегментов пока нет».

На скриншоте — сегменты демо-организации: динамические «Женская аудитория», «Спящие — нет покупок 45+ дней», «VIP — от 500 000 UZS» и «Новички — до 130 дней с регистрации», которые платформа наполняет сама, и статические списки «Друзья кофейни» и «Корпоративные клиенты», собранные вручную.

Создание сегмента#

Кнопка «Создать сегмент» открывает страницу «Создание сегмента».

Поля формы:

Внизу страницы — кнопки «Создать сегмент» и «Отмена».

Для статического сегмента заполняется только название: состав вы соберёте потом, в карточке. Для динамического — название и условия.

Конструктор условий#

Конструктор здесь тот же самый, что в уровнях лояльности и промо-акциях: «Все условия (И)» / «Любое условие (ИЛИ)», кнопки «Условие» и «Группу», строка вида поле → оператор → значение и корзина для удаления. Один раз разобравшись с ним, вы пользуетесь им во всех трёх разделах. Подробный разбор — в разделе «Лояльность (уровни)».

Одно приятное отличие от уровней: здесь нельзя выбрать лишнего. Список полей заранее отфильтрован — доступны только характеристики клиента, поля заказа и товара в сегментах не предлагаются, так что ошибиться «неработающим» условием не получится.

Валюта рядом с полем ввода подставляется автоматически из настроек организации.

Готовые рецепты#

Четыре сегмента, которые закрывают большую часть задач и настраиваются одним условием:

Именно «Новички без покупок» собран на скриншоте выше — условие «Кол-во заказов равно 0».

Как работает автообновление динамического сегмента#

Динамический сегмент — не разовая выгрузка, а постоянно действующее правило.

Когда происходит пересчёт. По тем же событиям, что и уровни лояльности:

• при подтверждённой покупке;
• при возврате;
• при изменении профиля клиента;
• при регистрации нового клиента.

Пересчёт запускается автоматически, примерно через секунду после события, и работает в обе стороны: клиент, который перестал подходить под условия, из сегмента выходит. Например, покупатель из «Спящих» сделал заказ — и тем же вечером покинул этот сегмент, реактивационное письмо ему уже не уйдёт.

Важная особенность: пересчёт идёт «по клиенту», а не «по базе». Платформа проверяет одного клиента по всем динамическим сегментам в момент, когда с ним что-то произошло. Отдельного прохода по всей базе нет. Практическое следствие: свежесозданный сегмент наполняется постепенно — по мере того как клиенты совершают покупки или их профили обновляются. Не пугайтесь нуля в колонке «Клиентов» сразу после создания, это ожидаемо.

Как это выглядит на практике. В демо-организации сегмент «VIP — от 500 000 UZS» с условием «Общая сумма покупок ≥ 500 000» сам собрал двух покупателей — руками туда никого не добавляли. А в «Спящие — нет покупок 45+ дней» попадают только те, кто уже покупал, но не заходил больше полутора месяцев.

Карточка сегмента#

Щелчок по названию в списке открывает карточку. Стрелка ← слева от заголовка возвращает к списку; в правом верхнем углу — кнопки «Редактировать» и «Удалить» (с подтверждением «Вы уверены, что хотите удалить этот сегмент?»).

Под названием указан тип сегмента, справа — блок «Сведения»: Клиентов, Создан, Изменён и ID. Эта часть одинакова для обоих типов, а вот основная часть карточки различается.

Динамический сегмент: блок «Условия»#

У динамического сегмента показывается правило, по которому он собирается, — в том же конструкторе, но только для просмотра: поля неактивны, изменить их можно через кнопку «Редактировать».

Ниже — блок «Клиенты в сегменте»: кто сейчас подходит под правило. Источник у всех участников — «Автоматически»: их добавила платформа. Кнопки «Добавить клиента» и корзины здесь нет — состав динамического сегмента определяется только условиями.

На скриншоте — карточка «VIP — от 500 000 UZS»: тип «Динамический», 2 клиента, условие «Общая сумма покупок ≥ 500 000».

Статический сегмент: блок «Клиенты в сегменте»#

У статического сегмента условий нет — сразу блок «Клиенты в сегменте» с кнопкой «Добавить клиента».

Колонки таблицы:

В крайней правой колонке — корзина: удаляет клиента из сегмента с подтверждением «Удалить клиента из сегмента?». Удаляется только участие в сегменте — сам клиент и его история остаются нетронутыми.

Добавление клиента в статический сегмент#

Кнопка «Добавить клиента» открывает окно «Добавить клиента» с одним полем — «Клиент». Начните вводить имя, email или телефон: список подсказок подстраивается по мере набора. На скриншоте по четырём буквам «Лебе» нашлась «Виктория Лебедева». Выбираете клиента, нажимаете «OK» — он появляется в таблице с источником «Вручную». Кнопка «OK» остаётся неактивной, пока клиент не выбран.

Повторно добавить того, кто уже в сегменте, не получится — платформа просто проигнорирует дубль.

Редактирование и удаление#

Кнопка «Редактировать» открывает форму, где можно изменить название и, у динамического сегмента, условия. Переключатель «Тип» заблокирован: превратить статический сегмент в динамический или наоборот нельзя — нужно создавать новый.

При изменении условий имейте в виду: новое правило начнёт применяться к клиентам по мере их активности. Те, кто уже в сегменте, останутся в нём до следующего своего действия, даже если под новые условия больше не подходят.

Удаление убирает сегмент из списка вместе со всеми записями об участии. Сами клиенты не затрагиваются. Если сегмент используется в акции на стороне интеграции, эта акция после удаления перестанет находить свою аудиторию — проверьте связи заранее.

Как сегменты используются дальше#

Сегмент сам по себе — это список. Пользу он приносит там, где по нему принимается решение.

Таргетинг промо-акций. Главный сценарий: акция срабатывает, только если клиент состоит в нужном сегменте — «скидка 15% для VIP», «двойные бонусы участникам закрытой распродажи». Механизм на платформе есть и работает; сейчас привязка акции к сегменту настраивается на стороне интеграции (через API) — в форме создания акции в админ-панели выбора сегмента пока нет. Как настраиваются сами акции — в разделе «Промо-акции».

Автоматическое ведение состава извне. Внешняя система может добавлять клиентов в сегмент и убирать их оттуда через API — так, например, CRM переносит клиента в «Отказники» после неудачного контакта. Такие участники появляются в таблице с источником «Автоматически». Составом сегментов теперь умеют управлять и «Цепочки»: автоматические сценарии сами добавляют и убирают клиентов из сегментов по заданным событиям.

Аудитория рассылок. Сегмент — это готовый список получателей для массовой рассылки: в разделе «Кампании» он выбирается как аудитория, и сообщения уходят именно его участникам.

Уведомления во внешние системы. Изменения состава сегмента можно транслировать наружу через вебхуки — на этом строятся автоматические цепочки писем и пушей. Настройка подключения — в разделе «Вебхуки».

Кто что может#

Сегменты — инструмент маркетолога, поэтому он работает с ними в полном объёме: создаёт, редактирует, наполняет статические списки. Оператору раздел не показывается: на точке продаж состав маркетинговых групп не меняют, а нужные привилегии клиент получает автоматически — через акции, которые уже настроены на сегмент.

← Оглавление